Отказ от комиссии за отмену подписки будет для Adobe «большим ударом по бизнесу», признал один из руководителей
Федеральная торговая комиссия (FTC) США судится с Adobe из-за того, что последняя берёт с клиентов комиссию за досрочное прекращение платной подписки Creative Cloud. В полной версии иска нашлась цитата одного из руководителей компании, в которой он назвал плату за отмену подписки пагубной зависимостью для Adobe и признал, что не существует способов отмены или более полного раскрытия информации о ней без нанесения «большого удара по бизнесу». В Adobe с этим не согласны.
Комментарии по данному вопросу дал ресурсу The Verge главный юрисконсульт и главный трастовый директор Adobe Дана Рао (Dana Rao) — он отверг и цитату сотрудника компании, и обоснованность иска FTC заявив, что «разочарован тем, как они пытаются вырывать из контекста комментарии неруководящих сотрудников за прошлые годы, чтобы доказать свою правоту». Этот человек, заверил Рао, не входит в группу руководителей с прямым подчинением гендиректору Шантану Нарайену (Shantanu Narayen), и взимание платы за досрочное расторжение подписки «не было их решением». Поступления от этой составляют «менее половины процента от нашего годового дохода», и они «не движут нашим бизнесом, <..> не движут нашими деловыми решениями».
В поданном FTC иске говорится, что Adobe чётко и явно не раскрывает размер платы за досрочное расторжение подписки Creative Cloud и не разработала простого процесса её отмены. Эта мера применяется к тарифу с годовой подпиской и ежемесячной оплатой, и на экране оформления заказа информация о плате за отмену нигде не раскрывается. Этот план имеет более низкую цену по сравнению с месячной подпиской, потому что фактически это годовой план со скидкой, и на экране заказа он выбран по умолчанию. В результате потребитель вовлекается в «стандартный, наиболее выгодный план подписки», но некоторые важные его условия не раскрываются, делает вывод регулятор.
В мае 2022 года Forrester Research подготовила доклад, в котором указала, что большинство потребителей пытались определить, сколько им придётся заплатить при отмене подписки, и в руководстве Adobe это обсуждалось, говорится в иске. Этот тезис Рао тоже отклонил, заявив, что компания начала пересмотр своей практики подписки в октябре 2021 года, а при обсуждении доклада Forrester эта идея просто подтвердилась. Механизм подвергся изменению в июне 2023 года. «Вы можете отказаться за 30 секунд, если хотите — это четырёхэтапный, ведущий в отрасли процесс отмены», — считает господин Рао.
На вопрос, почему компания не указала размер платы за отмену на странице оформления подписки, тот ответил, что отобразить его было бы непросто, поскольку она составляет 50 % от платы за оставшийся для клиента срок. А если указывать все нюансы на одной станице, это приведёт к «очень загромождённому пользовательскому интерфейсу, который будет ещё более запутанным для потребителя с большим числом полей для проверки».
В иске FTC ссылается на «Закон о восстановлении доверия онлайн-покупателей» (ROSCA), согласно которому интернет-магазины обязаны «ясно и заметно раскрывать все существенные условия транзакции» до получения платёжной информации потребителя и обеспечивать наличие «простых механизмов, позволяющих потребителю отключить регулярные платежи с карты потребителя». Ранее решать, что в данном случае значит «ясно и заметно» могла только FTC, но недавно в Верховном суде США был создан прецедент, который дал право Adobe самой обосновать суду своё понимание этих терминов. Такова, видимо, будет стратегия защиты корпорации в тяжбе с FTC.
